蘇州燃氣集團——關(guān)于燃氣服務(wù)升級的思考
蘇州燃氣集團——關(guān)于燃氣服務(wù)升級的思考
2017年5月26日，第三屆中國智能燃氣發(fā)展論壇召開，行業(yè)主管部門、燃氣運營企業(yè)、智能裝備制造商、系統(tǒng)集成商等各企業(yè)溝通分享了在智能燃氣領(lǐng)域的新理念、新成果。以上海燃氣、北京燃氣、深圳燃氣為首的骨干燃氣企業(yè)介紹了移動APP、微信服務(wù)號、客服移動作業(yè)等智能燃氣的前沿應(yīng)用。本文通過對蘇州燃氣集團當前支付方式、基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)等方面的分析，總結(jié)需要加強完善的地方，提出未來集團APP、微信服務(wù)號、微信小程序的開發(fā)方向，以進一步提升用戶體驗，增加用戶黏性，完善外勤端功能，形成信息化業(yè)務(wù)閉環(huán)，通過增值服務(wù)減少運營成本，創(chuàng)造更多企業(yè)效益。
一、研究背景
在市政公用事業(yè)的行業(yè)壁壘逐漸降低，互聯(lián)網(wǎng)充分滲透的今天，城市燃氣行業(yè)多數(shù)仍在沿用傳統(tǒng)而被動的“坐商”模式，提供有限的主動服務(wù)。而互聯(lián)網(wǎng)將極大地改變城市燃氣行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，甚至形成創(chuàng)新性顛覆。在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代，基于移動互聯(lián)網(wǎng)時代的燃氣服務(wù)如何轉(zhuǎn)型，如何提高服務(wù)質(zhì)量是當務(wù)之急。
筆者認為，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)用戶思維優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，打破服務(wù)信息不對稱，提供實時在線互動的服務(wù)，通過服務(wù)數(shù)據(jù)分析，為客戶提供“零距離、一站通、精準化”的服務(wù)。
二、國內(nèi)外企業(yè)成果
（一）上海燃氣――微客服平臺
上海燃氣推進線上“微客服”平臺建設(shè)，該平臺利用互聯(lián)網(wǎng)手段，把更多線下業(yè)務(wù)逐步部署至線上，改善客戶體驗，提高服務(wù)效率。平臺現(xiàn)有客戶自助抄表、電子賬單查詢、燃氣費繳付、燃氣服務(wù)信息查詢和推送、燃氣知識宣傳、管道氣業(yè)務(wù)申請、液化氣業(yè)務(wù)申請及送瓶申請、非居民用戶業(yè)務(wù)申請、燃氣報修和意見建議、962777燃氣熱線平臺線上互動等功能。接下來，居民及非居民客戶在線業(yè)務(wù)自助辦理、網(wǎng)上商城燃氣器具產(chǎn)品銷售、其他服務(wù)費用繳納、服務(wù)信息的定向推送等也將上線。
1.特色功能
現(xiàn)有服務(wù)中，手機拍照自動識別抄表功能、電子賬單及階梯氣價賬務(wù)分析功能、二維碼服務(wù)信息識別功能是其特色。用戶拿出手機，對準家中的燃氣表拍張照，燃氣表的指數(shù)和讀數(shù)照片就能通過互聯(lián)網(wǎng)傳回燃氣公司，不久之后自己的手機上就能收到一張電子帳單，不管是當月的還是往期的消費數(shù)據(jù)都能一目了然（圖1）。
針對目前冒充燃氣公司工作人員上門詐騙屢禁不止的現(xiàn)狀，上海燃氣開發(fā)了人員識別功能（圖2）。
2.數(shù)據(jù)采集
微客服平臺的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)由通過客戶前往業(yè)務(wù)柜臺辦理時進行采集的靜態(tài)數(shù)據(jù)和通過PDA手掌儀進行實時采集和傳輸?shù)膭討B(tài)數(shù)據(jù)所組成。上海燃氣集團已全部采用PDA抄表方式，對有無線遠傳功能的燃氣表實現(xiàn)了遠程集抄。實時數(shù)據(jù)進入客服信息系統(tǒng)后，可以通過實時接口的方式直接提供給微客服平臺，方便客戶自助查詢和服務(wù)。今年，上海燃氣集團將在報修、安檢等所有上門服務(wù)的工種中全部啟用PDA移動服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，從而對所有服務(wù)數(shù)據(jù)進行實時采集和傳輸（圖3）。
從客服信息的采集到微客服平臺的綜合運用，客戶服務(wù)信息系統(tǒng)的“中心樞紐”功能功不可沒。
信息流完全被打通，結(jié)合“大數(shù)據(jù)”的綜合利用，為智慧服務(wù)方式的提供創(chuàng)造了有利的條件。微客服平臺的上線填補了目前上海燃氣集團在燃氣服務(wù)移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用上的空白，簡化辦事流程，信息公開透明，服務(wù)方便快捷。
（二）北京燃氣――APP及微信平臺
北京線上服務(wù)體系主要由員工端和客戶端兩部分組成。其中抄表、維修、巡檢分別有各自的PDA終端。為了能讓用戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)，北京燃氣推出APP以及微信服務(wù)號，兩者功能大致相同（圖4）。
1.北京燃氣APP
APP集合自助繳費、燃氣報修、氣量分析、網(wǎng)上商城等功能。用戶可通過更換帶有NFC功能的燃氣卡，使用APP對CPU卡表進行充值，支持微信和支付寶支付（圖5）。
2.北京燃氣微信公眾號
微信工作平臺以“再小的個體也有自己的品牌”為主題，形成了線上線下微信互動營銷的開放應(yīng)用平臺，幫助企業(yè)、公共事業(yè)單位等組織建立與員工、客戶的連接，提高溝通能力，提升服務(wù)質(zhì)量等(圖6)。
（三）深圳燃氣――客服移動作業(yè)
傳統(tǒng)的現(xiàn)場作業(yè)依靠紙質(zhì)作業(yè)單進行派工、作業(yè)和回單，存在諸多問題。深圳燃氣推出客服移動作業(yè)平臺，取得了良好的效果，包括以下幾種作業(yè)流程：
1.計劃型作業(yè)流程
計劃型作業(yè)通過批量離線下載，批量上傳的模式，替代傳統(tǒng)紙質(zhì)領(lǐng)單返單流程，減少工單分配時間，提升效率；利用移動技術(shù)，實現(xiàn)現(xiàn)場作業(yè)的智能操作，實時讀數(shù)校驗，提升抄表準確率（圖7）。
2.預(yù)約型作業(yè)流程
利用移動技術(shù)，點改人員可通過移動設(shè)備接收工單、聯(lián)系客戶、錄入材料及收費、記錄用氣現(xiàn)場情況及生成所需的領(lǐng)料單據(jù)，全面替代紙質(zhì)模式，打造完備的移動作業(yè)平臺（圖8）。
3.搶修作業(yè)流程
利用移動技術(shù)，將地理位置信息及時間限制緊密結(jié)合到搶修作業(yè)流程，提升搶修作業(yè)整體效率，為客戶提供穩(wěn)定安全的燃氣服務(wù)。呼叫中心接警時，可根據(jù)系統(tǒng)地址或客戶描述在地圖定位事故位置，便于后續(xù)調(diào)度組派工及搶修人員上門作業(yè)，移動應(yīng)用支持導(dǎo)航功能，提升搶修效率?？头藛T通過搶修調(diào)度頁面，根據(jù)搶修單與附近搶修人員情況進行派工調(diào)度，搶修人員接收工單并導(dǎo)航至搶修點(圖9)。
客服移動作業(yè)加強現(xiàn)場作業(yè)管控能力，降低弄虛作假的可能性。通過現(xiàn)場拍照取證,實時地理定位，作業(yè)線路軌跡回放等技術(shù)手段，為管理人員掌控現(xiàn)場作業(yè)情況、核查追溯現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量提供了有效支撐。實現(xiàn)CIS系統(tǒng)派工調(diào)度與移動作業(yè)APP實時聯(lián)動，各類作業(yè)的返單周期由紙質(zhì)模式的數(shù)周提速到數(shù)分鐘，切實提升工作效率。
（四）東京燃氣
東京燃氣是日本最大的天然氣供應(yīng)商，用戶數(shù)超過1000萬戶。2016年底前東京燃氣已裝完主動安全燃氣表超過1000萬戶，超過100萬戶完成無線進入Station24平臺并提供增值服務(wù)。
通過Station24平臺實現(xiàn)采購，銷售，施工，增值服務(wù)（服務(wù)的定制，監(jiān)測，受理，撤回請求等管理）等運營管理、設(shè)備維護更新、解除合約等用戶服務(wù)的綜合管理(圖10)。
三、關(guān)于提升服務(wù)的思考
目前，雖然集團已有CIS、液化瓶裝配送系統(tǒng)、微信服務(wù)號等智能化服務(wù)體系，但仍有較大的提升空間。當用戶需要服務(wù)時，一般選擇撥打熱線電話，去服務(wù)網(wǎng)點、燃氣大廈尋求幫助，服務(wù)模式比較單一。
未來，城市燃氣服務(wù)領(lǐng)域中最應(yīng)該關(guān)注用戶需求和體驗。新一代消費者習慣隨時隨地無需見面的網(wǎng)上辦事、交易、評價，而微信、支付寶這些平臺正不遺余力地推動跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的全方位接口導(dǎo)入。服務(wù)引導(dǎo)需求，借助互聯(lián)網(wǎng)，可將城市燃氣既有的線下服務(wù)業(yè)務(wù)放到線上，還可拓展新型線上業(yè)務(wù)，通過建立APP，提供包括當?shù)匦侣労徒煌?、國表、電子賬單、用氣分析、余額查詢等服務(wù)功能，甚至還可以逐漸延伸到家庭能源管理系統(tǒng)HEMS和工商業(yè)節(jié)能方案等方面。同時逐漸減少建設(shè)營業(yè)廳、收費站的實體設(shè)施投資，轉(zhuǎn)而在服務(wù)器擴容、APP研發(fā)、加強線上推廣、配置自助終端上加大投入。燃氣集團可以在以下幾個方面提升服務(wù)：
1.支付方式
目前抄表客戶憑燃氣繳費卡至燃氣集團客戶服務(wù)中心、各大簽約銀行、郵政局，或通過綁定個人支付寶、微信，下載手機銀行APP（限簽約銀行）進行繳費。IC卡客戶必須攜帶充值卡至燃氣集團客戶服務(wù)中心或指定的中國銀行自助終端機、郵政現(xiàn)金充值點進行充值。而智能移動終端的普及和信息安全技術(shù)的發(fā)展，將使在線支付高度便利化和虛擬化，不再依托于儲值卡、專用賬戶或POS機。與通過手機可隨時隨地操作的支付相比，城市燃氣傳統(tǒng)的賬單繳費、網(wǎng)點代收、專戶扣款在便利性上的劣勢不言而喻。
2.基礎(chǔ)服務(wù)
安全巡檢、維修報修、售氣繳費、搶修搶險等均為燃氣的基礎(chǔ)服務(wù)，如何將這些服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)相銜接，減少時間成本是公司不斷摸索的方向。當前，集團客服移動端的功能沒有做到深圳燃氣的深度，可以參考他們的不同的作業(yè)流程，將基礎(chǔ)服務(wù)與AI相結(jié)合，加入線上智能聊天機器人，第一時間響應(yīng)用戶需求，減少人工成本。
3.增值服務(wù)
燃氣終端產(chǎn)品銷售、燃氣個性化改造、燃氣安全產(chǎn)品銷售、燃氣保險銷售等都是增值服務(wù)的一部分。集團可以參考深圳燃氣與新疆燃氣的做法。深圳燃氣與保險公司合作，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道代銷燃氣保險。如果客戶符合購保條件，可進入投保頁面，選擇保險類型，填寫投保人、被投保人等信息，確認后提交，生成二維碼，客戶掃碼繳費成功后投保。投保成功后，通知客戶保單信息。該項服務(wù)的業(yè)績銷售很好，顧客也比較認可。
深圳燃氣正積極創(chuàng)新客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，正在考慮其他多種主動營銷業(yè)務(wù)，實現(xiàn)多方共贏。新疆燃氣微商城推出積分兌換活動，在氣款繳費及商場消費均可獲得積分，積分可用于兌換各類超級商品，可以增加客戶積極繳費以及在商場消費的行為。
燃氣集團可以通過CIS把基礎(chǔ)服務(wù)詳細分類，完整地結(jié)合在其中。在移動APP、微信服務(wù)號上，需要開發(fā)以及完善其功能以得到顧客的要求?？紤]到移動APP開發(fā)成本較高、用戶使用率不高；微信小程序開發(fā)限制多、功能不全面、技術(shù)不成熟等原因，集團可以先完善集團服務(wù)號功能，后期再開發(fā)微信小程序，移動APP可以根據(jù)市場調(diào)研、成本分析情況確認是否開發(fā)。集團可以參考優(yōu)秀企業(yè)的做法，借鑒經(jīng)驗，把功能設(shè)計得更齊全、軟件易用性等考慮進去，促進集團服務(wù)升級。
一、研究背景
在市政公用事業(yè)的行業(yè)壁壘逐漸降低，互聯(lián)網(wǎng)充分滲透的今天，城市燃氣行業(yè)多數(shù)仍在沿用傳統(tǒng)而被動的“坐商”模式，提供有限的主動服務(wù)。而互聯(lián)網(wǎng)將極大地改變城市燃氣行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，甚至形成創(chuàng)新性顛覆。在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代，基于移動互聯(lián)網(wǎng)時代的燃氣服務(wù)如何轉(zhuǎn)型，如何提高服務(wù)質(zhì)量是當務(wù)之急。
筆者認為，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)用戶思維優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，打破服務(wù)信息不對稱，提供實時在線互動的服務(wù)，通過服務(wù)數(shù)據(jù)分析，為客戶提供“零距離、一站通、精準化”的服務(wù)。
二、國內(nèi)外企業(yè)成果
（一）上海燃氣――微客服平臺
上海燃氣推進線上“微客服”平臺建設(shè)，該平臺利用互聯(lián)網(wǎng)手段，把更多線下業(yè)務(wù)逐步部署至線上，改善客戶體驗，提高服務(wù)效率。平臺現(xiàn)有客戶自助抄表、電子賬單查詢、燃氣費繳付、燃氣服務(wù)信息查詢和推送、燃氣知識宣傳、管道氣業(yè)務(wù)申請、液化氣業(yè)務(wù)申請及送瓶申請、非居民用戶業(yè)務(wù)申請、燃氣報修和意見建議、962777燃氣熱線平臺線上互動等功能。接下來，居民及非居民客戶在線業(yè)務(wù)自助辦理、網(wǎng)上商城燃氣器具產(chǎn)品銷售、其他服務(wù)費用繳納、服務(wù)信息的定向推送等也將上線。
1.特色功能
現(xiàn)有服務(wù)中，手機拍照自動識別抄表功能、電子賬單及階梯氣價賬務(wù)分析功能、二維碼服務(wù)信息識別功能是其特色。用戶拿出手機，對準家中的燃氣表拍張照，燃氣表的指數(shù)和讀數(shù)照片就能通過互聯(lián)網(wǎng)傳回燃氣公司，不久之后自己的手機上就能收到一張電子帳單，不管是當月的還是往期的消費數(shù)據(jù)都能一目了然（圖1）。
針對目前冒充燃氣公司工作人員上門詐騙屢禁不止的現(xiàn)狀，上海燃氣開發(fā)了人員識別功能（圖2）。
2.數(shù)據(jù)采集
微客服平臺的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)由通過客戶前往業(yè)務(wù)柜臺辦理時進行采集的靜態(tài)數(shù)據(jù)和通過PDA手掌儀進行實時采集和傳輸?shù)膭討B(tài)數(shù)據(jù)所組成。上海燃氣集團已全部采用PDA抄表方式，對有無線遠傳功能的燃氣表實現(xiàn)了遠程集抄。實時數(shù)據(jù)進入客服信息系統(tǒng)后，可以通過實時接口的方式直接提供給微客服平臺，方便客戶自助查詢和服務(wù)。今年，上海燃氣集團將在報修、安檢等所有上門服務(wù)的工種中全部啟用PDA移動服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，從而對所有服務(wù)數(shù)據(jù)進行實時采集和傳輸（圖3）。
從客服信息的采集到微客服平臺的綜合運用，客戶服務(wù)信息系統(tǒng)的“中心樞紐”功能功不可沒。
信息流完全被打通，結(jié)合“大數(shù)據(jù)”的綜合利用，為智慧服務(wù)方式的提供創(chuàng)造了有利的條件。微客服平臺的上線填補了目前上海燃氣集團在燃氣服務(wù)移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用上的空白，簡化辦事流程，信息公開透明，服務(wù)方便快捷。
（二）北京燃氣――APP及微信平臺
北京線上服務(wù)體系主要由員工端和客戶端兩部分組成。其中抄表、維修、巡檢分別有各自的PDA終端。為了能讓用戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)，北京燃氣推出APP以及微信服務(wù)號，兩者功能大致相同（圖4）。
1.北京燃氣APP
APP集合自助繳費、燃氣報修、氣量分析、網(wǎng)上商城等功能。用戶可通過更換帶有NFC功能的燃氣卡，使用APP對CPU卡表進行充值，支持微信和支付寶支付（圖5）。
2.北京燃氣微信公眾號
微信工作平臺以“再小的個體也有自己的品牌”為主題，形成了線上線下微信互動營銷的開放應(yīng)用平臺，幫助企業(yè)、公共事業(yè)單位等組織建立與員工、客戶的連接，提高溝通能力，提升服務(wù)質(zhì)量等(圖6)。
（三）深圳燃氣――客服移動作業(yè)
傳統(tǒng)的現(xiàn)場作業(yè)依靠紙質(zhì)作業(yè)單進行派工、作業(yè)和回單，存在諸多問題。深圳燃氣推出客服移動作業(yè)平臺，取得了良好的效果，包括以下幾種作業(yè)流程：
1.計劃型作業(yè)流程
計劃型作業(yè)通過批量離線下載，批量上傳的模式，替代傳統(tǒng)紙質(zhì)領(lǐng)單返單流程，減少工單分配時間，提升效率；利用移動技術(shù)，實現(xiàn)現(xiàn)場作業(yè)的智能操作，實時讀數(shù)校驗，提升抄表準確率（圖7）。
2.預(yù)約型作業(yè)流程
利用移動技術(shù)，點改人員可通過移動設(shè)備接收工單、聯(lián)系客戶、錄入材料及收費、記錄用氣現(xiàn)場情況及生成所需的領(lǐng)料單據(jù)，全面替代紙質(zhì)模式，打造完備的移動作業(yè)平臺（圖8）。
3.搶修作業(yè)流程
利用移動技術(shù)，將地理位置信息及時間限制緊密結(jié)合到搶修作業(yè)流程，提升搶修作業(yè)整體效率，為客戶提供穩(wěn)定安全的燃氣服務(wù)。呼叫中心接警時，可根據(jù)系統(tǒng)地址或客戶描述在地圖定位事故位置，便于后續(xù)調(diào)度組派工及搶修人員上門作業(yè)，移動應(yīng)用支持導(dǎo)航功能，提升搶修效率?？头藛T通過搶修調(diào)度頁面，根據(jù)搶修單與附近搶修人員情況進行派工調(diào)度，搶修人員接收工單并導(dǎo)航至搶修點(圖9)。
客服移動作業(yè)加強現(xiàn)場作業(yè)管控能力，降低弄虛作假的可能性。通過現(xiàn)場拍照取證,實時地理定位，作業(yè)線路軌跡回放等技術(shù)手段，為管理人員掌控現(xiàn)場作業(yè)情況、核查追溯現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量提供了有效支撐。實現(xiàn)CIS系統(tǒng)派工調(diào)度與移動作業(yè)APP實時聯(lián)動，各類作業(yè)的返單周期由紙質(zhì)模式的數(shù)周提速到數(shù)分鐘，切實提升工作效率。
（四）東京燃氣
東京燃氣是日本最大的天然氣供應(yīng)商，用戶數(shù)超過1000萬戶。2016年底前東京燃氣已裝完主動安全燃氣表超過1000萬戶，超過100萬戶完成無線進入Station24平臺并提供增值服務(wù)。
通過Station24平臺實現(xiàn)采購，銷售，施工，增值服務(wù)（服務(wù)的定制，監(jiān)測，受理，撤回請求等管理）等運營管理、設(shè)備維護更新、解除合約等用戶服務(wù)的綜合管理(圖10)。
三、關(guān)于提升服務(wù)的思考
目前，雖然集團已有CIS、液化瓶裝配送系統(tǒng)、微信服務(wù)號等智能化服務(wù)體系，但仍有較大的提升空間。當用戶需要服務(wù)時，一般選擇撥打熱線電話，去服務(wù)網(wǎng)點、燃氣大廈尋求幫助，服務(wù)模式比較單一。
未來，城市燃氣服務(wù)領(lǐng)域中最應(yīng)該關(guān)注用戶需求和體驗。新一代消費者習慣隨時隨地無需見面的網(wǎng)上辦事、交易、評價，而微信、支付寶這些平臺正不遺余力地推動跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的全方位接口導(dǎo)入。服務(wù)引導(dǎo)需求，借助互聯(lián)網(wǎng)，可將城市燃氣既有的線下服務(wù)業(yè)務(wù)放到線上，還可拓展新型線上業(yè)務(wù)，通過建立APP，提供包括當?shù)匦侣労徒煌?、國表、電子賬單、用氣分析、余額查詢等服務(wù)功能，甚至還可以逐漸延伸到家庭能源管理系統(tǒng)HEMS和工商業(yè)節(jié)能方案等方面。同時逐漸減少建設(shè)營業(yè)廳、收費站的實體設(shè)施投資，轉(zhuǎn)而在服務(wù)器擴容、APP研發(fā)、加強線上推廣、配置自助終端上加大投入。燃氣集團可以在以下幾個方面提升服務(wù)：
1.支付方式
目前抄表客戶憑燃氣繳費卡至燃氣集團客戶服務(wù)中心、各大簽約銀行、郵政局，或通過綁定個人支付寶、微信，下載手機銀行APP（限簽約銀行）進行繳費。IC卡客戶必須攜帶充值卡至燃氣集團客戶服務(wù)中心或指定的中國銀行自助終端機、郵政現(xiàn)金充值點進行充值。而智能移動終端的普及和信息安全技術(shù)的發(fā)展，將使在線支付高度便利化和虛擬化，不再依托于儲值卡、專用賬戶或POS機。與通過手機可隨時隨地操作的支付相比，城市燃氣傳統(tǒng)的賬單繳費、網(wǎng)點代收、專戶扣款在便利性上的劣勢不言而喻。
2.基礎(chǔ)服務(wù)
安全巡檢、維修報修、售氣繳費、搶修搶險等均為燃氣的基礎(chǔ)服務(wù)，如何將這些服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)相銜接，減少時間成本是公司不斷摸索的方向。當前，集團客服移動端的功能沒有做到深圳燃氣的深度，可以參考他們的不同的作業(yè)流程，將基礎(chǔ)服務(wù)與AI相結(jié)合，加入線上智能聊天機器人，第一時間響應(yīng)用戶需求，減少人工成本。
3.增值服務(wù)
燃氣終端產(chǎn)品銷售、燃氣個性化改造、燃氣安全產(chǎn)品銷售、燃氣保險銷售等都是增值服務(wù)的一部分。集團可以參考深圳燃氣與新疆燃氣的做法。深圳燃氣與保險公司合作，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道代銷燃氣保險。如果客戶符合購保條件，可進入投保頁面，選擇保險類型，填寫投保人、被投保人等信息，確認后提交，生成二維碼，客戶掃碼繳費成功后投保。投保成功后，通知客戶保單信息。該項服務(wù)的業(yè)績銷售很好，顧客也比較認可。
深圳燃氣正積極創(chuàng)新客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，正在考慮其他多種主動營銷業(yè)務(wù)，實現(xiàn)多方共贏。新疆燃氣微商城推出積分兌換活動，在氣款繳費及商場消費均可獲得積分，積分可用于兌換各類超級商品，可以增加客戶積極繳費以及在商場消費的行為。
燃氣集團可以通過CIS把基礎(chǔ)服務(wù)詳細分類，完整地結(jié)合在其中。在移動APP、微信服務(wù)號上，需要開發(fā)以及完善其功能以得到顧客的要求?？紤]到移動APP開發(fā)成本較高、用戶使用率不高；微信小程序開發(fā)限制多、功能不全面、技術(shù)不成熟等原因，集團可以先完善集團服務(wù)號功能，后期再開發(fā)微信小程序，移動APP可以根據(jù)市場調(diào)研、成本分析情況確認是否開發(fā)。集團可以參考優(yōu)秀企業(yè)的做法，借鑒經(jīng)驗，把功能設(shè)計得更齊全、軟件易用性等考慮進去，促進集團服務(wù)升級。